精细化的业主需求考验物业服务质量

生活中，物业与居民日常生活息息相关。每家每户都会与小区物业打交道，产生纠纷和矛盾也在所难免。降低电梯噪音、加强小区绿化、清洁楼道环境……精细化的业主需求考验着物业服务质量。

近日，北京市第一中级人民法院发布一份《涉物业纠纷审判白皮书》，梳理了近5年来审理的物业纠纷案件基本情况。该院发现，造成目前涉物业纠纷不断的主要原因包括：房地产商遗留的房屋质量问题、物业服务达不到业主要求、物业企业与业主委员会产生矛盾致使物业费用难以收缴、部分业主恶意欠费，以及由于历史原因如房改房政策致使部分业主认为仍应按原有政策承担缴费义务等。

在物业纠纷中，案件起诉到法院后，由于需要按照诉讼程序一步步审理，矛盾经过各种诉讼流程后就会变得更加尖锐。譬如，在部分案件中，业主通过物业企业降低物业费的方式与物业企业达成调解后，又拒绝交纳下一年度物业费，造成物业企业明确表示拒绝再次调解。一个极端现象是，多数业主不交费、物业企业由于经费紧张降低服务质量，这又使业主心生不满导致坚持不交费，这样的恶性循环不在少数。

除了业主诉求主张精细化、多样化，纠纷矛盾尖锐化、不易调和，涉物业纠纷还具有纠纷形式多元化、群体化、复杂化、案件起因呈现综合性、交叉性等特点。比如，对于物业公司来说，如果发现小区有违建，是否有责任向相关行政执法部门告知呢？下面这个案例可以告诉你答案。

张先生是小区业主，他认为物业公司没有对小区业主违建尽到制止、处理的责任，于是起诉到法院。法院经过审理查明，物业公司已经向相关部门寄送过关于违建的材料，法院认为物业公司已及时向有关行政管理部门报告，尽到了报告的义务，城管部门也向违建业主下发了改正通知书，说明行政执法部门已经了解到违法建筑相关情况，法院因此驳回了张先生诉求。

除了告知，物业公司也有权要求业主恢复原状。有家公司是王先生所住小区的物业公司，根据双方签订的约定，王先生不能擅自改变房屋结构、外貌及对房屋内外承重墙等实行违章凿、拆、搭、建。王先生却擅自对居住的房屋阳台实行了凿、拆，影响了小区整体形象，并给其他住户造成安全隐患，物业公司于是起诉到法院判令王先生恢复原状。

由于房源多样化特点，购买房屋后所引发的涉物业纠纷案件也不少。在物业纠纷中，物业公司作为原告几乎全部是为了追缴物业费，同时业主、业委会作为原告提起诉讼的案件则呈现出多样化趋势，包括物业企业所提供的服务不符合合同要求而产生的违约、物业企业擅自增收服务费或私自占用绿地、共有区域，以及在财产、人身等方面对业主侵权等。

北京市第一中级人民法院梳理发现，在物业纠纷中，物业公司的胜诉率相对较高，业主提起诉讼的案件胜诉率往往较低。法官表示，相对于业主个人来讲，物业企业一般有相对较为固定的专业律师来负责企业的法律业务。无论是在法律知识、证据收集还是在诉讼经验方面都比业主更有优势，这些因素都容易导致物业企业整体胜诉率较高。

对此，法官建议业主强化法律意识，注重证据收集和保存。如在房屋质保期内注意对房屋问题的报修留存相关书证以及视听资料等证据，注意及时通过物业企业寻找开发商以期在质保期内得到妥善维修；对于漏水等疑难争议问题可尝试通过政府相关部门介入，寻找中立第三方作出相关鉴定，以明确问题和责任，并在日后可能发生的诉讼中提供依据。